经销商说：“电脑出现的问题，您还是直接打电话给厂商的售后服务中心吧，电话号码是800-XXX-XXXX。”

　　电脑厂商说：“先生，您好，你电脑出现的故障属于XX软件的问题，请您直接与该软件公司的售后联系。”

　　软件公司说：“先生，请问您安装的是正版么……”

　　当掏钱时的上帝变成了皮球被踢来踢去时，有的用户选择了忍气吞声，花点钱找家小电脑公司修一下；有的用户忍无可忍，终于爆发，于是有了“尽快有多快、售后有多后、永远有多远”的经典在网络上经久流传。

　　时至今日，电脑对于企业的作用之大，已经无需赘述。无论是其在平时业务中使用的频率，还是一旦出现问题所造成的损失，都说明电脑已经成为企业业务中一个不可小视的角色。电脑罢工，往往牵一发而动全身。

　　所以，我们需要考虑的一个问题是：当公司的电脑出现故障时，我们需要什么样的售后服务？

　　快、再快点

　　当世界惊叹于中国GDP11.4%的增长速度时，推动这台经济机器背后的企业正以更惊人的速度运行着。

　　李京是一家国内咨询公司的IT工作人员，就是传统意义上的网管。每天他的座机以2分钟一次的频率响着，“没有一件事情是不着急的，上不了网了，收不了邮件了，Office坏了，财务系统不灵了。”

　　“最头疼的是硬件出现问题，效率低得简直要了业务人员的命。”李京说，有一次他告诉同事，主板坏了，要送售后修，需要三天时间，同事一下就傻了。“做了一半的方案，还存在电脑里，两天后就要提案。”

　　李京碰到的问题并不罕见，有媒体近期对某知名电脑企业进行暗访，得出评价是“态度友好，效率偏低。”报道称：“尽管一些号称提供三年上门服务的笔记本用户希望工程师能上门解决，但对方却不会轻易出动。……对于一些电话中无法判断的情况，售后人员则坚持让用户自己送机器到其维修站区检测，证明了‘三年上门包修’的承诺是带有无数附加条件的。”

　　至于部分企业最近在电脑售后服务中推出的有偿服务，业界也众说纷纭。有些专家表示，服务的产品化是势在必行的，用户必须慢慢建立这种意识。面对用户的疑问：“PC的质量出了问题，难道不是厂商应该负责修复么？”部分厂商的回答是：“归我们管，但是如果你想要更快见到我们的售后人员，请给钱。”

　　“对于这种有偿服务，大部分大企业还是会买单的，因为毕竟是公家买单。但是对于中小企业来说，每一笔IT支出都像是从老板的腰包里面直接往外掏，这种收费模式的接受还需要一定的时间。”专家表示。

　　针对同样的企业用户，厂商提供的免费服务方式和内容又各有不同。以惠普、戴尔和联想三家为例，在服务覆盖范围之内，惠普商用台式机不同产品的保修时限不同，但都遵循第二工作日上门的原则；戴尔主打中小企业市场的“成就”产品随带的售后服务除包括在第二工作日上门保修的基础之外，还承诺所有零部件一年内免费更换，包括鼠标、键盘等。联想售后则表示，其针对中小企业用户的扬天产品承诺“第二自然日修复”，即产品出现故障后第二自然日，厂商负责修复故障机。

　　李京告诉我们，“第二工作日”和“第二自然日”有质的区别。“举个例子，如果机器周五坏了，惠普和戴尔会在第二工作日即周一上门，如果中间隔着十一或者春节，电脑就只能一直坏着了。”相比来说，联想承诺的“第二自然日修复”服务还是更快也更让人放心。

　　当然，仅仅是软件故障，用户还可能得到更高效率的服务。PC厂商往往能够提供远程软件支持服务，帮助客户下载补丁软件，运行诊断工具或识别配置问题。解决问题。这些远程服务包括戴尔提供的“软件通”和联想新推出的“桌面顾问服务”等。

　　据了解，在刚刚结束的南方雪灾中，出现了多起由于雪灾影响工程师无法到达现场的报修案例。联想服务工程师指出，很多企业用户的电脑故障属于软件故障的范畴，选用了远程软件支持服务之后，这些问题都可以得到快速解决。“比如说，用户Office软件中的Excel组件坏了，联想工程师很快就可以在远程帮助用户重新安装，恢复电脑。”

　　远程服务的另一个好处就是企业在电脑修理的过程中，仍拥有对电脑的绝对支配权，这也为企业用户避免了电脑送修所面临的又一大风险。

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