95598深化电力营销服务

　　在辽宁电力的营销管理信息系统中，工作流系统是作为整个企业应用系统的核心而存在，不但应用在流程化的业务处理上，同时也应用于各类语音服务的前台语音响应和后台的业务处理系统的数据操作过程的调用。而在2002年初开通的95598客服系统使辽宁电力的营销管理信息系统的服务得到了进一步的深化。

　　据了解，从2001年起，辽宁省电力公司陆续在全省14个地市投资建设以95598为特服号的客户服务中心，该系统也是通过与东软集团的密切合作，在2002年全面于各地市全面实现投诉举报、故障抢修、咨询、查询、业务受理等全部业务内容。为了更好的服务于用户，辽宁省各地市供电公司专门成立了客户服务部门，采用二十四小时全天候运行的工作方式，能够快捷、准确、认真地处理来自各个城区范围内的多种服务请求。

　　在该系统建设之初，由于各市供电公司的客户服务前期均采用属地化管理，由此决定了客户服务中心只能覆盖市区范围内的用户，从而导致所属郊县用户无法拨打95598服务电话，为了能尽快解决辽宁电力在地属化管理方面的瓶颈问题，东软集团针对辽宁各地市供电分局的不同通信状况，依据已经稳定运行一年的大连局远端座席经验，提出了95598远端座席系统方案：客户服务请求由统一的呼叫中心接入，针对不同服务请求的呼叫，在转入远端座席时解决了语音信号的转接与该服务请求相关的业务数据的传输问题。

　　如今。现在辽宁省内各供电公司的城域网已经基本形成，通过voip语音网关设备将语音信号采样压缩成数据包后与业务数据一同传送到远端座席，在远端也采用voip网关设备将数据包解压还原，同时完成呼叫的转接，实现中心平台与各远端的连接。现在辽宁的沈阳、大连、丹东、抚顺、辽阳、阜新、朝阳、铁岭这七个城市已经全部实现了voip传输方式。这使辽宁省各地市供电公司客户服务过程从先来原始的复杂方式变为现在一体化的处理模式，可以完全经受了大话务量的考验。

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