进入2005年以来，一向发展平稳的行业信息化市场似乎遭遇了一些问题：有关行业客户的投诉层出不穷，相比往年，不仅多而且矛盾也更加尖锐；而相对应的厂商却抱怨利润下滑、顾此失彼，整个市场似乎陷入了一个怪圈。在这种大背景下，讨论如何在双方良性的互动中更好地实现行业客户的权益，无疑对整个行业信息化市场的健康发展都具有积极的建设性意义。

谁动了行业客户的权益？

　　综观各类投诉事件，其实不外乎几种：厂商以种种借口不履行服务承诺；厂商对客户的合理要求敷衍了事，不能达到客户的期望目标；甚至厂商违背合同追加服务费用等等。在商业社会，客户永远是正确的。即使放弃这个原则，这些投诉事件从直观的角度来看，也确实是厂商的侵权行为。但是任何一件事情都是双向作用的结果，如果我们的目的是要减少或者消除这种侵权行为，而不仅仅是谴责哪一方，那么我们就会发现，这些侵权行为的频繁发生，在某种意义上，也可以说是有其客观必然性。

　　行业采购，作为一项复杂、系统的工程，牵涉面广、产品更换周期长、对服务的要求标准也非常高。这些原因都决定了，行业客户在选择厂商时难度很大：要用短短几天或者数月的时间，从众多各说各好的厂商中选出一个能真正满足自身长期需求的厂商，真是谈何容易！特别是行业采购普遍采用招标制度后，行业招标的团队一般是由包括上级主管领导、财务处、纪检处、技术部门、其他业务处等诸多席位构成。这种由每一个部门占一个席位的办法固然有利于杜绝腐败、体现公平原则，但是也存在一定隐患，即技术部门以及最终使用部门所占比重有限导致专业人士的意见不能占上风，评估难度非常大，大家在意见不统一的时候往往只好选择价格最低的厂商。结果导致厂商恶性价格战，客户自身的权益也得不到全面的保障。

　　从商业本身的角度来看，追逐利益是厂商的首要目标。“无利不起早”，没有利润空间，自然就不能提供令人满意的服务。正如一位厂商的招标部门负责人所讲，其实我们并不是不重视对客户的服务，而是行业服务因其自身特点难度较大，不管是服务网点建设、人员培养以及配备、工具更新、交通差旅、备件管理等方面都需要大量的费用支持。如果这些不能在招标的价格上得到体现，那么我们也很难提供真正意义上的服务，行业客户的权益当然也很难得到完全地实现。

服务保障亟需共识

　　由以上的分析我们可以初步得出结论：行业客户权益被侵犯，虽然一方面是由于招标制度不完善等客观原因造成的，但是更直接的原因却是厂商服务不到位。因此，在目前的招标状况下，要想减少或者消除这种侵权行为的发生，必然要求厂商端正态度，苦练服务的内功，不断完善自身的服务体系，及时根据客户的需求进行创新，加强服务的专业化、规范化建设。对客户的任何合理要求都做到快速反应，尽力满足。

　　当然，要想从根本上减少或者消除侵犯客户权益的现象，恐怕靠厂商单方面的努力也是不够的。毕竟，是客户的选择主导着这个市场。因此，行业客户在招标时候也应该在全面评估的基础上做选择，在保障自身权益的同时也要考虑厂商的利益，给厂商留一定的利润空间。只有这样，才能从根本上保障自身的权益，同时也为整个行业信息化市场的良性竞争指明了方向，把依靠价格恶性竞争、不顾客户长期利益的厂商驱逐出市场,使具有真正以客户价值为导向的厂商更具发展空间。