3·15消费者维权意识调查分析（www.3conline.net）

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3·15消费者维权意识调查分析

作者：红蔷薇文章来源:3c在线更新时间:2007-3-15

【3c在线沈阳资讯】一年一度的3·15，都是消费者扬眉吐气、大快人心的时候。今年，3c在线特别推出专项调研活动，列举了商家销售过程中惯用的不良手段，真实了解消费者购买产品和享受服务过程中，经常遭到的不平等待遇。从中您可以了解到，哪些市场是消费者心中混乱不规范的，哪些行为是消费者无法容忍的，希望以真实的调查数据为基础，商家可以得到警醒，政府也能听到“老百姓”的呼声，出台相关政策规范和引导。

　　此次3·15专项调研活动历时一个月，通过在线调查和书面填写两种方式，共收取有效问卷478份。是3c在线继2006年东北it品牌市场占有率调研之后的又一“创举”，我们的原则很简单，踏踏实实的拿取每一份数据准确计算，对调研结果负责。而对于任何调查过程中存在的不可避免的误差，我们将尽最大努力缩小。诚挚希望您能在每一次的调研过程中给予配合，并关注我们发布的信息与数据。

　　1、购买产品过程中，哪种现象最常出现？

　　通常，商家在销售过程中为促成消费者购买，会采取多种方式吸引眼球。如打广告做宣传，搞活动赠送，特价销售、节假日打折等。这些营销策略得到良好的执行，即能起到正面的效果，商家通过合理的让利提高销售数量。而往往，会有急功近利的商家从中搞些“猫腻”赚取暴利。此次的调查结果显示，各种行为所占比例都比较均衡，但这并不是好现象，只能说明商家有太多的“伎俩”坑害消费者。其中，假冒伪劣产品以次充好是消费者首选的购买中经常遭遇的问题，占到20%。虚假广告或产品说明书失实则占到18%。其它如商家承诺后期不兑现，赠品与宣传不符，销售过程中偷龙转凤，售货员故意夸大产品性能等选项则都在10%至14%之间。

　　2、在购买产品后，您认为哪种情况最常出现？

　　一个品牌的售后服务，既可以像天使一样让人从此充满信任与喜爱，也可以像魔鬼般毁了它在消费者心中的形象。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前的最好促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。而售后服务做得好不好，不在于提出多少口号理念多么高明，而在于面对问题产品时，解决事情的态度和执行过程中的专业性。在我们的调查中，有22%的消费者认为厂商与经销商之间将责任推来推去的现象经常在产品售后服务中出现。产品换件时，以旧换新高达17%。客户人员不专业，无法解决问题和保修一拖再拖，响应时间慢都有15%的投票。

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