免费上门服务到家

    　熟悉刘作辉的人都愿意叫他大辉，说起大辉这个名字的由来还有一段故事。几年前，刘作辉来到县城，在舅舅的广告公司打工。当时广告公司涉及的业务较广，刘作辉的主要职责是为用户修理电脑和OA产品。用户嫌刘作辉这个名字叫起来太拗口，就干脆叫他的小名——大辉。

　　几年之后，刘作辉开始自己创业，建立了方正县第一家电脑销售公司，取名为大辉电脑公司。

　　既然刘作辉敢用自己的名字开店，就是要做好真正贴近消费者、为消费者着想的零售店，除了售前的服务要做好，更关键的在于售后服务。这方面刘作辉在成立公司后就立刻定了一条规矩：对所有的用户实行免费上门维修服务。

　　大辉说：“刚开始时，公司仿效哈尔滨的一些经销商做法，实行有限免费维修，但一段时间后发现效果不佳，甚至影响销售。”之后，大辉对市场进行了重新分析。他认为，方正县与哈尔滨的情况不同，县城不大，骑车半小时可以绕城一圈，完全有条件进行上门免费服务，不会增加太多成本。

　　当然，大辉定的规矩还有其区域背景。方正县是东北著名的侨乡，几乎每家都有日本亲戚，因此形成了本地用户的两个特点：一是用户平均年龄较高，三成以上是中老年用户，相当一部分用户购机的目的是与远在日本的子女进行视频通信；另一特点是农村用户较多，从方正县下属各乡镇去日本的人口达2万~3万人。
　　
　　正因为方正县用户的特点，大辉的规矩在实行的过程中确实遇到不少麻烦。2000年，一位用户说电脑声卡出了问题，但服务工程师上门后发现，没声音的原因是用户没开音箱电源。类似的情况几乎每周都有。大辉说：“遇到年龄比较大的用户确实比较耗费精力，有时同一问题要上门好几次，但后来我们也总结了经验，将从开机到上网，再到打开视频程序的每一个步骤都写在纸上或印成小册子，分发给年龄较大的用户和农村用户。”

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